Vodafone: tanto social poco Roi
Vodafone infila con sempre maggiore decisione la strada del social anche se mancano le metriche per stabilire un preciso ritorno sull'investimento.
L'impegno si vede anche dalla struttura concentrata su social network e simili che prevede alle dipendenze del customer operation director Manlio Costantini, un communication & customer experience manager (Alessandro Lacovara che si occupa di Vodafone Lab), un Internet communication manager (Aldo Torchio per la social media strategy), un social media marketing manager (Andrea Beloni che si è occupato della partnership con Foursquare) e un e-care manager (Lorenzo Virgilio che ha curato la nuova app My190 per iPad).
Queto impegno si traduce nel successo di Vodafone Lab, la piattaforma di dialogo con i clienti creata due anni fa che ha tagliato il traguardo dei centomila utenti registrati, nei cinquecentomila fan della pagina Facebook e nelle 820.000 visualizzazioni del canale di Youtube. Non poteva mancare Twitter che segue a distanza con 3.500 follower.
E visto che il mondo dei social network è in continuo fermento Vodafone ha pensato di aggiungere un'altra possibilità di contatto grazie a una partnership con Foursquare, il geosocial network mobile che permette alle persone di condividere informazioni sui luoghi preferiti e allo stesso tempo competere con gli utenti di tutto il mondo.
“Il social per Vodafone è fondamentale nella relazione con il cliente - spiega Manlio Costantini -. Vodafone vuole infatti dialogare in modo trasparente ascoltando i propri clienti”.
L'ascolto è l'aspetto principale sul quale si incardina la strategia social di Vodafone nella quale un ruolo decisivo è giocato dal Lab che cresce al ritmo di 500 nuovi iscritti al giorno e riceve circa ventimila visite quotidiane.
Difficile stabilire quanto una struttura come il Lab porti business all'azienda, ma è un'attività di marketing che viene definita addirittura come “afrodisiaco relazionale”.
Tutti i manager sottolineano infatti l'importanza di dare ascolto ai Labbers, i clienti ma anche non clienti visto che la partecipazione è aperta a tutti, che fanno parte della community e che in qualche caso vengono premiati con il riconoscimento di SuperUser per la fortissima propensione all'animazione del forum e al supporto verso i Labbers in difficoltà.
Ma i clienti, o potenziali tali, vanno inseguiti ovunque. Così è stata sfornata l'applicazione per iPhone (60.000 download) che permette di controllare il credito residuo o consultare il contatore del traffico, quella per l'iPad (quasi 4.000 download) e sono in arrivo le versioni per Blackberry e Android.
E poi entro fine luglio su iPhone e iPad sarà possibile anche accedere al Vodafone Lab.
