eGovernment: con la digitalizzazione della PA si risparmiano miliardi di euro all'anno

La ricerca dell’Osservatorio eGovernment promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano fa emergere che l'erogazione di servizi online della Pubblica amministrazione è vantaggioso sia per le spese sia i cittadini e le imprese italiane. Unico neo l'approccio multicanale che risulta limitato

La presentazione della ricerca dell'"Osservatorio eGovernment", promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, avvenuta nell’aula Rogers dell’ateneo milanese nella giornata del 15 marzo, ha analizzato le risposte di più di 200 Enti, con lo studio approfondito di 22 casi, l’elaborazione dei dati raccolti attraverso 2.000 interviste a cittadini ed imprese ed infine l’analisi di 20.000 siti Internet di social networking. Da questa mole di lavoro è emerso che nel contesto italiano eterogeneo esiste un limitato approccio multicanale e un impiego non ottimale dei canali offerti, spesso a causa della mancata comprensione delle esigenze dell’utenza e di un utilizzo inefficace delle leve di comunicazione per promuovere l’eGovernment.

In Italia, per farla breve, la digitalizzazione zoppica, anche se i benefici potrebbero essere molti da tutti i punti di vista. Uno di questi è sicuramente nell’ambito della spesa pubblica. La completa digitalizzazione dei tre servizi comunali oggetto di approfondimento della Ricerca 2011 (Pagamenti multicanale, Certificati anagrafici e invio delle pratiche telematiche allo Sportello Unico delle attività produttive) può produrre 2,3 miliardi di euro di risparmio annuo per la pubblica amministrazione.

“I benefici generati dell’eGovernment non possono essere ovviamente ridotti ai soli risparmi potenzialmente conseguibili dalla Pubblica Amministrazione - dichiara Michele Benedetti, Responsabile della Ricerca dell'Osservatorio eGovernment della School of Management del Politecnico di Milano -. Tuttavia la misura dei ritorni in termini di tempi e costi derivanti dalla digitalizzazione dei servizi dovrebbe diventare uno dei passi imprescindibili per prendere decisioni d’investimento consapevoli e per cominciare a individuare modelli organizzativi ed economici che rendano sostenibile il percorso d’innovazione della Pubblica Amministrazione”.

Infatti, sono importanti anche i benefici che un serivizio potrebbe dare ai cittadini. L'Osservatorio eGovernment, in questi termini, ha effettuato un'analisi, in collaborazione con Doxa, sui benefici attesi dai cittadini italiani relativamente ai servizi della PA. Continua Benedetti: “Ne emerge come sia l'eGovernment, inteso come erogazione online di servizi da parte della PA, che la multicanalità, ossia la possibilità di ricorso a canali intermediati di erogazione dei servizi come tabaccherie, banche, poste e i rispettivi siti internet, rappresentino un vero e proprio bisogno emergente per i cittadini, che si affianca ai temi dell'efficienza e della comodità nella valutazione complessiva dell’appetibilità e dell’efficacia dell’offerta di servizi da parte della PA”. Il 50,5% dei cittadini intervistati esprime la volontà ad interagire su vari canali, nonché la richiesta di una crescente interoperabilità e comunicazione tra di essi.

Un altro aspetto fondamentale riguarda i servizi della PA forniti alle imprese. L'Osservatorio eGovernment, in collaborazione con Retecamere, ha coinvolto 1.001 imprese italiane di tutte le dimensioni. Oltre l’85% degli intervistati ha ritenuto estremamente importante tutti i possibili benefici relativi alla sfera della praticità, dalla possibilità di risparmiare tempo o spostamenti all’assenza di vincoli di orario. E anche i benefici connessi alla multicanalità  hanno un ruolo molto importante soprattutto per quanto riguarda i servizi di pagamento che per quelli SUAP.

Da qui ne risulta che la multicanalità sia ampiamente radicata nella maggior parte delle realtà che non si rivolgono a intermediari per l’espletamento dei servizi. Solo il 20% delle imprese, per lo più di piccolissime dimensioni, tende a utilizzare esclusivamente i canali fisici, prediligendo tra questi il circuito bancario. Quanto alle preferenze di canale, gli sportelli della PA sono generalmente associati a una garanzia di buon esito che spesso si tramuta in risparmio di tempo percepito, mentre è molto meno spiccata la propensione ai siti e all’eGovernment.

Ma dopo tutte queste opinioni a che punto è la PA multicanale? Partiamo dal 2003. In quasi 10 anni sono stati investiti più di 750 milioni di euro dalla Pubblica amministrazione locale e centrale per migliorare la fruibilità dei propri servizi al cittadino e alle imprese, ma in alcuni casi le aspettative non sono state all’altezza. Le iniziative condotte fino ad ora sembrano tese per lo più a portare sul Web l’interazione con l’utenza, piuttosto che a sfruttarne la tecnologia.

Ne è un esempio il fatto che il 16% dei Comuni ha attivato sul proprio sito servizi di pagamento, ma di questi solo il 42% dichiara di aver completamente integrato la soluzione sviluppata con i propri sistemi gestionali. E quasi il 50% degli Enti ha attivato online servizi di sportello unico: solo il 22% di questi ha la possibilità di gestire l’intero iter delle pratiche tramite l’utilizzo di sistemi informatizzati. Il 23% degli Enti ha attivato su web i servizi di rilascio dei certificati anagrafici, ma in questo caso la quasi totalità ha integrato completamente il servizio con i propri gestionali. Insomma, per il momento non ci siamo seppur le potenzialità sono enormi. Questione di tempo? Speriamo di sì, ma nel breve termine.