Cloud computing e customer experience, il cambiamento necessario

Dai dati forniti dall'ultimo rapporto realizzato da Csc emerge come le nuove tecnologie It siano in grado di fornire un valido supporto alle aziende che intendono innovare la propria offerta mostrandosi più vicine alle esigenze del pubblico. Anche con un approccio personalizzato

Aziende più vicine ai propri clienti, attraverso offerte personalizzate e nuovi modelli di delivering e di gestione della customer experience.

Sono le conclusioni cui giunge la seconda edizione del Barometro Customer Intimacy realizzato da Csc, la multinazionale attiva nella realizzazione di soluzioni e servizi It per diversi settori di business nota sul mercato per la realizzazione di ricerche e di studi periodici relativi alle tendenze e alle strategie di management adottate dalle imprese.

Dall'analisi effettuata su un campione di 80 tra direttori marketing, sales, distribuzione e Crm appartenenti a organizzazioni europee con più di 1000 dipendenti emerge infatti come una buona parte degli intervistati, il 38%, ritiene oggi prioritario l'obiettivo della semplificazione della customer experience e del miglioramento della qualità delle interazioni quotidiane con i clienti. Il 31% intende intende adattare la propria offerta commerciale alle esigenze manifestate dai clienti, mentre il 41% considera essenziale la customer intimacy quale strumento per rafforzare la relazione con il pubblico.

Tutti pronti a tenersi stretti i clienti, dunque, con le orecchie ben tese a qualsiasi nuovo strumento che possa favorire la fidelizzazione della domanda.

Non è un caso se, nel corso degli ultimi due anni, ben il 60% delle aziende sia andata in cerca di nuove modalità per favorire la personalizzazione e l'orientamento delle caratteristiche dell'offerta ai profili dei clienti di volta in volta individuati.

Addirittura, esiste un 20% del campione che giudica i clienti dei partner indispensabili e ne auspica un redivivo ruolo quali soggetti attivi nella definizione dei prodotti e del loro uso.

D'altra parte, tra le stesse aziende sembra regnare un'atmosfera di sconforto nel momento in cui prendono atto che, sempre più spesso, i clienti, più che alla qualità del rapporto, guardano alla possibilità di spuntare prezzi bassi.

Un circolo vizioso molto rischioso per il mercato che, però, le nuove tecnologie del cloud computing potrebbero interrompere.

Se infatti la meta finale è l'industrializzazione di relazioni con la clientela meno omogeneizzate che in passato e più sensibili alle caratteristiche del singolo, allora l'uso del cloud computing si può rilevare strategico per quelle aziende che, tra i vari obiettivi, intendono ampliare il volume della propria offerta, realizzare nuove piattaforme di gestione, velocizzare i tempi dei servizi targettizzandone il consumo e favorire la sostenibilità finanziaria del tutto.

Un cambio di rotta che sicuramente imporrà dei sacrifici sulle voci di costo, ma è fin troppo chiaro come trasformazione e adattamento siano parole d'ordine imprescindibili per le aziende che vogliono innovarsi e, in questo modo, sfuggire a una crisi altrimenti letale.